מול מה אנחנו עומדים?
בחנות האונליין, ישנה האופציה לייצר פרופיל לקוח מדויק ככל האפשר על סמך הקניות והביקורים שלהם. על ידי הנתונים הללו, נוכל לבנות מערך שימור לקוחות ולהתאים לכל לקוח את המבצעים שידברו אליו. חנות רגילה לעומת זאת לא תוכל לרדת לכזאת רמת דיוק.
טקטיקה נוספת, בה האתר עולה על החנות הפיזית, היא השימוש במספר שפות. כך למעשה תוכלו להגיש את המוצרים שלכם לא רק לדוברי שפתכם, אלא לכל העולם!
בחנות האונליין שלכם, תוכלו להגדיר מספר רב של אופציות תשלום. בניגוד להגבלות בכמות אופציות התשלום בחנות עצמה.
כיום קיים גוון רחב של מערכות ניהול חנות אונליין.
מה עלינו לוודא שקיים במערכת ניהול חנות האונליין?
ניהול מלאים. היכולת לשייך מוצר לקטגוריה המתאימה, יצירת משפחות מוצרים בעלות תכנים ותכונות זהות.
יצירת וריאציות מוצרים – שימו לב שהמערכת אותה אתם בוחרים, תאפשר ליצור וריאציות שונות למוצרים באופן אטומטי.
לדוגמה – מכנס עם 4 מידות ב 4 צבעים שונים, יוצר 16 וריאציות שונות לאותו המכנס.
מעקב אחרי נטישת לקוחות – לקוחות שמילאו עגלה אך פרשו טרם ביצוע התשלום.
ניהול מבצעים וקופונים. מעקב אחר ביצוע הזמנות – סטטוס הזמנה, רשימת הזמנות מסודרת, דרכי התקשרות עם הלקוח.
דוחות ניתוח מכירות וסטטיסטיקות – ממוצע מכירות לפי הגדרות תאריך. מכירות לפי לקוחות, ניתוח מלאים.
מעקב משלוחים – האם עומדים במדרגות השילוח, מעקב אחרי אופציות השילוח השכיחות באתר.
ניהול אוטומטיזציה בשליחת המיילים אודות הרכישות, קבלות, משלוחים ושביעות רצון.
הגדרת אפשרויות תשלום – paypal, bit, אשראי, העברות ועוד…
בשנת 2019 דווח כי למעלה מ-80% מהישראלים מבצעים רכישות אונליין.
כן, כן , קראתם נכון … בשנת 2019 נקנו באונליין (בארץ ובעולם) מעל ל- 65 מיליון (!!!) חבילות.
תדמיינו לעצמכם, קניון שעובד 24/7 ולעולם לא נסגר.
תדמיינו שלאותו קניון, מגיע קהל מכל העולם שיכול בלחיצת כפתור להמליץ על החנות שלכם.
אין צורך להחזיק צוותי מכירה, לסדר מדפים ולארגן את הסחורות.
הקונים באונליין יודעים בדיוק מה הם מחפשים והם מחפשים את זה לבד, ללא עזרה של אנשי מכירה.
כמו כן, תשלום אחזקת חנות אונליין, זול בהרבה מהשכרת נדל״ן שישמש לחנות פיזית.
הישראלים, כמו קהל הלקוחות הבינלאומי, למדו בשנים האחרונות לשים את מבטחם בחנויות האונליין.
הם לא מפחדים למסור פרטי אשראי ומידע. כמובן שאתרים דוברי עברית, גורמים להם לחוש בטחון גדול יותר, עם יכולת להתנהל מולם ברמה גבוהה יותר.
ממש כמו ״בעולם האמיתי״, גם קנייה חד פעמית באונליין, יכולה להפוך למערכת יחסים ארוכת טווח. זה נכון שלא כמו בחנות פיזית, לא תזהו את הלקוח שלכם אם הוא יעבור לידכם ברחוב.
מהצד השני תדעו עליו הרבה יותר, איך?
אל תשכחו לבקש מהלקוח שלכם להירשם לניוזלטר, לאשר קבלת מידע שיווקי ובקשו מהם תאריך לידה.
״עולם אמיתי״ או עולם וירטואלי, עדיין לא צריך לשכוח את חווית השירות.
דוגמא למערכת יחסים בינכם לבין הלקוח שלכם:
יש לכם חנות אונליין שמציעה אוכל לחיות מחמד.
ניתן לשער שלקוחות שיש להם חיות מחמד, ישובו לרכישה חוזרת של אוכל.
כשהפרטים של הלקוח אצלכם, תוכלו לשלוח לו הטבת קנייה או פשוט תזכורת רכישה.
ישנו אינטרס משותף בין הצדדים, חשוב לשמר התנהלות טובה על מנת לזכות באמונו.
האם קרה לכם פעם בחנות פיזית, שברגע שהלקוח נכנס שאלתם אותו איפה הוא גר?
כנראה שלא! הרי אם הייתם עושים את זה, רוב הסיכויים שהייתם מבריחים אותו והפדיון שלכם היה צונח.
ההמלצה שלנו היא לא להתנהג כך גם בחנות האונליין.
הלקוח נכנס לחנות, בחר מוצר, הגיע לקופה, רק אז תציעו לו להירשם לאתר שלכם.
לעיתים, כשלקוח נכנס לחנות שלכם, קורה שאתם עסוקים ולכן אין לכם זמן לגשת אליו באותו הרגע.
במצב כזה הלקוח מסתובב לו בחנות ונוגע במוצרים שמעניינים אותו.
אחד החסרונות הגדולים בחנות האונליין, הוא שהמוצר אינו מול עיני הלקוח. אך מנגד, כדאי להציג את המוצר שלכם מכל הכיוונים על מנת לא להותיר את הלקוח מבולבל.
אנחנו ממליצים לכם, להכין סרטונים של המוצרים שלכם.
תשקלו לצלם את המוצר ב360 שהלקוח יוכל לראות את כל המוצר.
לידיעתכם, 90% מן הלקוחות ציינו כי סרטוני וידיאו ותמונות הם אלו שגרמו להם לבצע את הרכישה.
עוד נתון חשוב, 80% מלקוחות הישראלים שרכשו באונליין, המליצו לחברים שלהם על החנות בה קנו.
אל תשכחו להוסיף כפתור, המלצה/ שייר על מנת לאפשר המלצה אונליין.
נקודה נוספת למחשבה- מה קורה אם לקוח רכש מוצר וקיבל משהו אחר ממה שציפה לו?
חשוב מאוד לזכור, שלא משנה איזו חנות בבעלותכם (פיזית או אינטרנטית) החוק אומר – שיש ללקוח אפשרות להחזיר את המוצר תוך 14 יום מיום הקנייה, באם … ( לא נלבש / לא נעשה שימוש וכו׳ ) אנו ממליצים לכם לבדוק את החוק ואת האותיות הקטנות.
באם לקוח החליט להחזיר / להחליף מוצר שהוא רכש, אנו ממליצים לכם להפוך את החיסרון ליתרון ולהסתכל על זה כעל הזדמנות בה תוכלו להתאים לו מוצר נכון יותר וברגע זה רכשתם את אמונו של הלקוח.
